При выделении видов общения выбираются разные основания, во многом задающиеся системой области знаний, в рамках которой эта классификация осуществляется. Отсутствие общепризнанной структуры видов общения осложняется еще и  разночтением терминов, поэтому мы считаем важным предложить в данной работе свое понимание межличностного общения.

Одну из наиболее полных классификаций мы встретили у И.А. Стернина, который в качестве важных типологий, являющихся основанием для выделения, предлагает следующие:

По теме общения: политическое, научное, бытовое, религиозное, философское, учебно-педагогическое, воспитательное и т.д.

По цели общения - деловое и развлекательное.

По степени официальности – официальное и неофициальное.

По форме общения: закрытое, открытое, смешанное.

По свободе выбора партнера разграничивают инициативное и принудительное общение.

По степени проявления личности в общении разграничивают обезличенное и личностное, глубокое общение.

По продолжительности различают кратковременное и длительное, периодическое и постоянное общение.

По соотношению формы и содержания  разграничивают прямое и косвенное общение (Стернин 2001: 11-20).

А.А.Леонтьев выделяет следующие типы общения:

1.    Социально ориентированное общение.

2.    Групповое предметно ориентированное общение.

3. Личностно ориентированное общение (такое общение может быть принципиально различным: это может быть деловое общение, направленное на какую-то совместную деятельность и, по сути, совпадающее с предметно ориентированным (диктальное общение), а может быть «выяснение отношений», не имеющее такой связи с деятельностью (модальное общение) (Леонтьев А.А. 1979: 4-5).

Б.Д. Парыгин пишет о том, что разновидности общения могут быть проявлением как характера самого общения, так и результатом его направленности. В первом случае он предлагает говорить о типах, во втором – о видах общения. Далее выделяются типологические разновидности общения, представленные в следующих парах:

- делового и игрового;

- безлично-ролевого и межличностного;

- духовного и утилитарного;

традиционного и инновационного (Парыгин 1999: 90).

Деловое и игровое общение Б.Д. Парыгин различает по степени их регламентации или заданности, а функционально-ролевое и межличностный тип общения противопоставляет по характеру направленности внимания субъектов данного процесса. Далее он так поясняет это отличие: «В эпицентре внимания субъектов функционально-ролевого взаимодействия находятся выполняемые ими в рамках той или иной организации роли и обязанности, степень полноты их реализации, адекватность реагирования на те или иные условия, складывающиеся в организации, и требования, которые она предъявляет к роли или статусу индивида в ситуации делового общения. При этом личность, тем более индивидуальность участников делового общения может не приниматься в расчет. Особенно, если это касается отношения старшего по отношению к младшему по должности субъекту.

Альтернативность межличностных  отношений функционально-ролевым состоит в том, что здесь в центре внимания оказывается как раз прежде всего личность, даже индивидуальность участников взаимодействия» (Парыгин 1999: 92).

А.А. Бодалев также подчеркивает важность личности в межличностных отношениях: «Сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Именно этим оно отличается от других видов деятельности, когда происходит взаимодействие человека с каким-либо предметом или вещью» (Бодалев  1994: 6).

Из приведенных классификаций видно, что профессиональное общение в понимании российских учёных  не сводится только к безлично-ролевому, а предполагает и межличностный вариант.  К тому же один из известных психологов Б.Г. Ананьев указывает на то, что межличностное взаимодействие, каковым является общение, определяется всегда системой общественных отношений, но, поскольку оно также выступает как межиндивидуальная связь и индивидуальная форма деятельности, в структуре и динамике общения невозможно отделить личное от общественного и коллективного, провести резкую грань между ними.

В.Н. Куницына считает, что взаимодействие между людьми может быть охарактеризовано как межличностное, если оно удовлетворяет следующим критериям:

• в нем участвует небольшое число людей (чаще всего – группа из 2-3 человек);
• это непосредственное взаимодействие: его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществляют обратную связь;
• это так называемое личностно-ориентированное общение; предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик» (Куницина и др. 2001: 12).

Еще одно определение понятия «межличностное общение» на первый план выводит  качество совместной деятельности и, по мнению авторов, «означает взаимопонимание и согласованность действий между людьми, выработку ими единой стратегии взаимодействия, то общее, что было сформировано вступившими в контакт индивидами» (Основы теории коммуникации: 338). Об этом же пишет и Н.Н.  Обозов: «Межличностные отношения, возникая в условиях игры, учебы и труда, в свою очередь, определяют характер этих видов деятельности». Он считает, что психологические отношения – «живая человеческая ткань» любых общественных отношений.  Это подтверждается тем, что при одних и тех же производственных отношениях, например мастер – рабочий, эффективность их в плане усиления – ослабления производительности труда будет разной. Последнее, по его словам, определяется не только уровнем профессионального мастерства одного и другого, но и их психологическими, межличностными отношениями, в том числе симпатиями и антипатиями. Межличностные отношения как частный случай психологических отношений формируются не только в прямом взаимодействии мастера и рабочего, но и через их психологическое отношение к труду, другим людям, самому себе и т.д. (Обозов: 6, 48).

В некоторых работах, посвященных оптимизации трудовой деятельности (наиболее изученной в этом отношении является работа операторов), также подчеркивается взаимосвязь общения и эффективности. Так, Т.П. Емельянова считает, что как бы ни была организована совместная деятельность членов малой группы, ее эффективность непосредственно связана с формой и содержанием существующих между участниками деятельности собственно коммуникативных отношений. К тому же, по ее словам, из всех психологических барьеров, которые возникают в условиях совместной деятельности, особое значение имеет неэффективная коммуникация, которая может быть следствием неадекватного анализа и неправильного понимания контекста в трудовом процессе. Обычно акцент ставится на структуру самого сообщения, в то время как средствам сообщения уделяется меньше внимания (Емельянова: 108, 115).

Мы считаем, что межличностное общение – это  непосредственное  взаимодействие  между небольшим числом людей, которые имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь. Оно может быть деловым и бытовым. Бытовое общение –   личностно-ориентированное взаимодействие, то есть предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик.

Деловое общение имеет  социально-ориентированный характер, поскольку в нём формируются стандартные прогнозы поведения собеседника прежде всего на основании  социальных характеристик (национальность, профессия, возраст, пол). Одной из наиболее важных черт,  определяющих характер межличностного общения,  является профессиональная принадлежность. Представители общей сферы деятельности несут на себе особую печать. Об этом говорит  то, что довольно часто в качестве оценочной характеристики специалистов можно услышать «типичный учитель», «врач так врач», «настоящий начальник», тогда как нет выражений «типичный клиент», «прохожий так прохожий», «настоящий больной», то есть в этом случае при первых контактах специфическое не выделяется. Т.П. Емельянова говорит о том, что не только реальное взаимодействие с представителями определенной сферы деятельности накладывает отпечаток на закрепленный в культуре образ этих профессионалов, но в свою очередь этот стереотипизированный образ влияет на последующие контакты: «Процесс межличностного общения предполагает в своем перцептивном аспекте наличие участников, не только обладающих чертами принадлежности к определенным социальным группам, но и вооруженных наивными теориями, с помощью которых в процессе общения участники оказываются в состоянии с большим или меньшим успехом познать друг друга.  Правомерно также предположить и обратное: усвоенные в процессе непосредственного общения эталоны и механизмы межличностного познания обобщаются в сознании личности как социально типичные. Рассмотрение общения и главным образом его перцептивной стороны сквозь призму макрогрупповых черт его участников составляет одну из искомых возможностей анализа» (Емельянова: 240). Н.Н. Обозов также делает вывод в своей работе о том, что «межличностные отношения, в том числе симпатии – антипатии не берутся «из ничего», они связаны не только со сходством-различием людей и их мнений, но и с функциональным назначением тех групп, в которые входит каждый человек» (Обозов: 3).

В то же время при межличностном общении профессиональный коммуникатор должен учитывать важную психологическую потребность – это потребность человека чувствовать себя личностью. Человек всегда хочет, чтобы его воспринимали как индивидуальность, а не как одного из многих.

А.А. Бодалев определяет межличностное общение как взаимодействие людей, при котором они познают друг друга, вступают в те или иные взаимоотношения и при котором между ними устанавливается определенное взаимообращение (имеется в виду поведение, выбираемое участниками общения) (Бодалев  1994: 5). При таком общении в профессиональной сфере закрепляются стереотипы, позволяющие прогнозировать поведение профессионала и оценивать как правильное/ неправильное, привычное/ непривычное.

Характер межличностного общения в профессиональной сфере зависит  и от трудовой деятельности, которая также обусловливает и программирует содержание и характер делового общения людей, участвующих в создании материального продукта. Взаимоотношениями в коллективе занимается в первую очередь социальная психология, одним из основателей  которой считается В.М. Бехтерев, рассматривавший ее как отрасль рефлексологии человека в соответствии с теми же принципами, которые были выдвинуты применительно к исследованию проблем «объективной психологии» индивида. Отсюда и название нового направления – «коллективная рефлексология». В работах Бехтерева разработано учение о коллективах, дана характеристика разных социальных групп, их классификация. В определении коллектива, сформулированного Бехтеревым, в качестве главного, доминирующего признака выделяется объединение людей вокруг единой цели для совместной деятельности. «Очевидно, что только общность интересов и задачи являются тем стимулом, который побуждает коллектив к единству действий и придает самый смысл существованию коллектива» (Цит. по: Кольцова 1985: 11). Вопросы общения, взаимного психического влияния людей друг на друга занимают центральное место в социально-психологической теории и коллективном эксперименте В.М. Бехтерева. Характеризуя роль общения в общественной жизни, В.М. Бехтерев выделяет его функции как механизм осуществления совместной деятельности и формирования ее коллективного субъекта как условия сохранения и распространения индивидуального опыта, передачи его потомству, обеспечения исторической преемственности общественных ценностей. Общение у В.М. Бехтерева выступает как механизм объединения людей в группы, как условие социализации личности.

В своих работах В.М. Бехтерев выделяет «непосредственное» и «посредственное» общение. Последнее, в свою очередь характеризуется степенью и уровнем опосредованности. В основе указанного разделения видов общения – наличие или отсутствие какого-либо «посредника» в процессе взаимодействия людей. В качестве посредников общения Бехтерев выделяет письма, телеграммы, телефон, осязательные посредники: азбука слепых, прикосновения, поцелуи, ласки, побои, обонятельные стимулы и др. Иными словами, в понятие «посредники общения» Бехтерев фактически включает широкий круг явлений, относящихся к числу средств общения, и дает их перечень и подробную характеристику. В качестве средств общения Бехтерев выделяет также вещи, памятники истории и др. Люди могут взаимодействовать друг с другом независимо от расстояния и времени, лежащими между ними. В этом можно заметить указание на роль культуры, в том числе и корпоративной для эффективного взаимодействия носителей разных культур, как национальных, корпоративных, так и определяемых временем, эпохой.

Важным для дальнейших исследований является указание Бехтерева на то, что способы общения членов группы зависят от конкретных характеристик коллектива: его размера, содержания совместно решаемой задачи, ситуации, в которой осуществляется взаимодействие, и т.д.

На взаимовлияние общения и трудовой деятельности указывали и другие ученые. Так, А.А. Бодалев считает, что характеристики межличностного общения в труде связаны с технологией создания продукта, распределением функций между исполнителями и с конкретными особенностями того или иного трудового процесса (Бодалев  1994: 7). Б.Г. Ананьев указывает на то, что межличностное взаимодействие, каковым является общение, определяется всегда системой общественных отношений, но, поскольку оно также выступает как межиндивидуальная связь и индивидуальная форма деятельности, в структуре и динамике общения невозможно отделить личное от общественного и коллективного, провести резкую грань между ними.

Мы выделили общие эффективные модели речевого поведения профессионалов, однако в зависимости от сферы деятельности специалиста иногда приходится вносить коррективы, так, высказывание  «Приходите еще» в большинстве случаев рассматривается как нейтральное, близкое к этикетному, положительно оно воспринимается от продавцов и резко отрицательно – от врачей.

Общение как вид деятельности может иметь самостоятельное значение и прямо не обслуживать никакую другую деятельность. В подавляющем большинстве случаев межличностное общение почти всегда оказывается вплетенным в ту или иную деятельность и выступает как условие ее выполнения. В свою очередь, тот вид деятельности, которую общение сопровождает, не может не влиять на содержание, форму и ход самого процесса общения между ее исполнителями. Например, учебная деятельность включает элементы программирования содержания и форм общения обучаемых как друг с другом, так и с учителями. Вместе с тем это программирование нельзя рассматривать упрощенно, так как при реализации оно зависит от целого ряда обстоятельств: от характера решаемых учителем в данный момент задач, специфики предмета, методической вооруженности учителя, от подготовленности учащихся и др. (Бодалев  1994: 6).

Мы согласны с В.Н. Куницыной, которая считает, что неформальное межличностное контактное общение пронизывает все виды общения, служит базой, условием и необходимым компонентом и делового, и профессионального, и дружеского общения. Без него невозможно осуществление воспитательной работы, обучение и развитие, неосуществима в широком смысле социализация. В целом взаимопереход и взаимообогащение формального и неформального межличностного общения, богатство их форм, взаимодополнение обусловливают успех профессиональной деятельности, обеспечивают хороший климат в коллективе, способствуют хорошему самочувствию и сохранности нервно-психического здоровья.

Доверительное общение играет важную роль фактора, обусловливающего отношения между людьми практически во всех социальных ситуациях и социальных институтах: в семье, в школе, на производстве, в клинике и т.д. Оно имеет большое значение в формировании взаимоотношений между родителями и ребенком, в супружестве, в понимании учителя и ученика, врача и больного, руководителя и подчиненного, гражданина и представителя власти. Длительный процесс межличностного доверительного общения идет по пути многочисленных планируемых и непланируемых контактов, накопления субъективно значимой, эмоционально окрашенной  информации о другом человеке, выстраивания и стабилизации отношений (Куницына 1991: 14).

Однако можно встретить и другую точку зрения на процесс взаимодействия профессионала и клиента. Так, В.Б. Кучевский в пособии для продавцов, признавая  важность межличностного общения, показывает его отрицательную сторону – излишнюю навязчивость покупателей, мешающую эффективной работе продавцов:

Следует отметить, что в реальном взаимодействии продавца и покупателя оба вида общения (ролевое и межличностное) не существуют отдельно друг от друга.

Ролевое поведение продавца предписывается соответствующими инструкциями. К сожалению, ролевое поведение покупателя в такого рода инструкциях регламентируется весьма неопределенно. Этот факт нашел наиболее яркое выражение в бытовавшем долгое время в нашей торговле лозунге: «Покупатель всегда прав»… Однако на деле и по существу этот лозунг был не только неправильным, но и вредным, дезорганизующим самую основу ролевого общения в сфере торговли. Провозглашая тезис о том, что покупатель всегда прав, мы тем самым косвенно признаем, что продавец – всегда виноват. Такое положение в общении характерно для выполнения таких социальных ролей, как господин и слуга… Продавец и покупатель – это самостоятельные и равноправные партнеры, ролевое общение между которыми должно строиться  на взаимном учете соответствующих прав и обязанностей. Лозунг же «покупатель – всегда прав» как бы изначально освобождает покупателя от всяких ролевых обязанностей, а продавца – от всяких ролевых прав. Если бы это удалось осуществить в полной мере, то ролевое общение между продавцом и покупателем в практике жизни стало бы просто невозможно.

А как приятна, оказывается, для продавца искренняя и трогательная признательность его усилий и стараний со стороны покупателей.

Если же продавец будет стремиться свести свое взаимодействие с покупателем лишь к межличностному общению и забудет соблюдать ролевую дистанцию, то в этом случае хотя ему и удастся выявить многие свои индивидуальные качества, но в результате может пострадать то дело, к выполнению которого он призван...

К счастью, рассматриваемое положение в условиях, когда продавцу приходится обслуживать массу покупателей, встречается очень редко. Но как определенная тенденция в поведении продавца анализируемое сведение и подмена ролевого общения к межличностному – это достаточно распространенное явление. Пожалуй, чаще эта тенденция встречается в поведении покупателей, которые нередко назойливо пристают к продавцу со скрупулезным изложением своих запросов и стремятся завязать разговор «по душам», по интересующим их темам, порой далеким от тех целей, к достижению которых и призваны торговые организации. Некоторые покупатели свое общение с продавцом рассматривают лишь как сугубо личное, поэтому требуют к себе не только особого и заинтересованного, но и исключительного внимания. Все это не может не усложнять, с одной стороны, деятельность продавца, с другой – удовлетворение действительных запросов покупателей (Кучевский 1993: 4-17).

В то же время обезличенное общение означает, что человек не раскрывает себя как личность, индивидуальность, а выступает лишь в своей социальной роли: в роли покупателя – для продавца, клиента – для парикмахера, пассажира для бортпроводника и т.д. При таком общении ни один из партнеров не может сказать о другом, что тот представляет собой как человек, как личность (Ушакова и др. 1990: 99). Именно обезличенность, по мнению Э.Э. Линчевского, является причиной львиной доли проблем в общении, и в доказательство он приводит сельский магазин или киоск при небольшом предприятии, где все знают друг друга, торговые отношения переплетаются с личными, и конфликтов практически нет. К тому же обезличенность общения влечет за собой снижение значимости контактов, их обесценивание, что в свою очередь влечет к тому, что воздействие становится грубым, травматичным. Безразличность к собеседнику порождает несдержанность, бестактность; легко возникают взаимные или односторонние обиды, упреки, завышенные притязания. Люди мимоходом портят друг другу настроение, заряжаются раздражением, как гриппом (Линчевский  1991: 24-25).

А.А. Бодалев также считает, что одной из причин на государственном уровне не попадающих в цель решений, точно не адресованной работы средств массовой информации, на социально-гражданском уровне – межлюдских конфликтов в различных сферах, негативно влияющих на деятельность и душевное самочувствие людей является крайний дефицит межличностного общения, неспособность его осуществлять: «И столь же не часто, если иметь в виду основную массу населения, мы встречаем руководителей, которые умеют «влезть в шкуру» простого работяги; педагогов, которые умеют сопереживать неудачам учащихся как своим собственным, и работников сферы обслуживания, которые умеют быть предельно внимательными к каждому клиенту» (Бодалев  1994: 3-4).

Рассмотрев сложности общения в трудовой деятельности на примере сферы обслуживания, С.В. Кривцова выявила избыток ролевого общения и дефицит межличностного, субъект-субъектного общения, что проявляется в безадресности, игнорировании личности клиента, ощущении порабощенности обоими участниками общения. Одной из причин всех эти признаков «профессионального» психологически неквалифицированного общения многих продавцов, парикмахеров, экскурсоводов, преподавателей различных кружков и т.д. С.В. Кривцова   считает неумение строить общение с клиентом (в кн.: Бодалев  1994: 70-71).

Причиной обезличенности  в сфере услуг многие исследователи также считают большое количество контактов. Э.Э. Линчевский в своей работе приводит такие цифры: диспетчер такси соединяется по телефону с 360 заказчиками, кассир продает до 800 железнодорожных билетов, телефонистка справочной службы 09 за 7 часов дает до 1000 ответов, кассир или кассир-контролер в крупном магазине обслуживает за смену до 1400 покупателей, оператор почтового отделения, расположенного на бойком месте, принимает до 500 клиентов, это «рекордные» цифры, но и в более спокойные дни у работников сферы услуг сохраняется установка на быстроту, поскольку почти всегда есть кто-то, ожидающий своей очереди, да и сами они заинтересованы в том, чтобы обслужить как можно больше людей (Линчевский 1991: 38-39, 163).

О том, что для полноценного общения профессионалу часто не хватает времени, пишут и другие исследователи: «В силу того что бортпроводник вынужден вести кратковременное общение с большим количеством людей, он не в состоянии заметить и оценить индивидуальность каждого пассажира» (Ушакова и др. 1990: 6). «Скорость общения возрастает и из-за ограничений по времени, так на прием одного больного у врача есть 12 минут. Хронометраж приема одного терапевтического больного показал, что из этих 12 минут, «отпущенных» для него, в среднем 3 минуты расходует врач на собирание сведений о болезни, около 3,5 минут на обследование, более 4 минут на различные записи. А для беседы остаются «крохи» - около 1,5 минут. Следовательно, чтобы проявить высокий такт, не оказаться «черствым» в общении с больным, врачу нужно постоянно быть весьма оперативным: лишнего времени для беседы с больным у него действительно нет» (Сук: 26).

Это приводит к отчуждению врача и больного, преобладанию обезличенного «поточного» способа взаимодействия, что в результате не может не сказываться на взаимоотношениях и в целом на результате лечения. Об этом пишет Клара Доронина в журнале «Предупреждение» (№ 5, 2000 г. С. 49-50).

Несмотря на огромные достижения современной медицины в диагностике, в медикаментозном лечении, в продлении жизни, в возрастающем внедрении в медицину высоких технологий, сами же врачи с трудом и недоумением вынуждены признать, что переживают настоящий кризис профессии. Неуловимая, невыразимая словами связь между врачом и пациентом, которая культивировалась веками, оказалась разорванной. Связь «врач-пациент», основанная на взаимном доверии и привязанности, выпестованная в течение трех тысячелетий, ныне, как правило, заменена другим типом отношений: исцеление – лечением, уход – беспристрастным выполнением обязанностей, а умение слушать – технологическими процедурами. Врач больше не занимается личностью больного, а лишь «ремонтирует» отдельные неисправно работающие части биосистемы. При этом душевное состояние больного чаще всего вовсе не учитывается.

Результаты ультразвукового исследования, компьютерной томографии, ядерного магнитного резонанса, эндоскопии, многочисленные виды анализов и так далее, и тому подобное требуют много времени и вообще заменяют чисто человеческое общение врачей с пациентами. Первых учат рассматривать человека как систему сложных биофакторов, а болезнь – как результат неисправной работы каких-либо органов или систем регуляции.

Можно отметить желание стандартизировать процесс взаимодействия врача и пациента, убрать возможность неправильного толкования действий профессионала: «Иногда врач бывает недостаточно общителен с больным. Ссылаясь на свою занятость, он в разговоре с ним ограничивается лишь кратким и жестким «да», «нет». В отношениях же с «нужным», а тем более с «важным» пациентом иной врач преображается: к нему он и в палату наведается лишний раз, и улыбкой одарит, с ним он словоохотлив и предупредителен. Врач обязан быть со всеми больными одинаково приветливым и одинаково строгим. Панибратство в этих случаях – ошибка врача, признак его слабоволия, бесхарактерности. А вот невнимание, черствость в одном случае, как и заискивание – в другом, это не ошибка, а явный умысел, сознательное отступление от врачебного долга» (Сук: 42).

Один из выходов Э.Э. Линчевский видит в разделении вежливости на «инструментальную» и «безадресную». «Инструментальная» вежливость нужна человеку для того, чтобы показать кому-то свое отношение или создать у него благоприятное впечатление о себе самом, она не может быть безличной, ей нужен адресат – конкретный человек, достойный внимания, учтивости. Вежливость в таком случае обязательно предполагает оценку собеседника, которого надо заметить, почувствовать интерес, - на все это необходимо время. «Безадресная» вежливость, безусловная, которая служит проявлением внутренней культуры человека, но может и вырабатываться при обучении профессиональному общению (Линчевский 1991: 162-170).

При специальном обучении профессиональному общению следует учитывать, что русская культура является высококонтекстуальной, ориентированной на человека-друга с приоритетом диффузного неофициального общения, где «выдрессированная» вежливость не только не признается, но и осуждается. Так, в пособии для бортпроводников написано, что «зарубежные авиакомпании уделяют чрезвычайно много времени на отработку внешнего эталона идеальной стюардессы. Бортпроводницы буквально заучивают выражения лица, улыбки, манеры, фразы. Акцент в таком обучении делается не на осознании профессионального долга, не на воспитании нужных человеческих качеств, а на выработке необходимых чисто внешних автоматических приемов» (Ушакова и др. 1990: 38-39). Об этом же говорится в пособии для врачей: «Очень скоро становится понятной больному неискренность и там, где он видит нарочитую вежливость, навязчивую услужливость, «дежурную» улыбку» (Сук: 50). Поэтому при обучении необходимо не только давать готовые формулы и рецепты, но и, по возможности, менять само отношение к клиенту (еще недавно в качестве шутки бытовало такое определение: «Клиент – это вредная, тупая скотина, которого постоянно приходится убеждать в обратном»).

Интересный способ «сближения» врача и больного, основанный именно на таком изменении самого отношения, влекущим за собой и изменение поведения, приведен в работе А.А. Грандо: «Выдающийся украинский терапевт академик Ф.Г. Яновский рекомендовал своим ученикам, которые жаловались на «несносный характер» больного, представить себе, что это их лучший друг, брат или отец. Тогда легче будет переносить капризы больного» (Грандо: 136).

То есть при обучении изменить надо в первую очередь само отношение к человеку, убрать обезличенность, восприятие клиента как объекта деятельности, который постоянно норовит помешать трудовому процессу: в некоторых организациях, предлагающих услуги и товары, до сих пор существует мнение, что каждый приходящий им мешает, поскольку отрывает от работы.

 В.В. Кочетов, опираясь на отзывы зарубежных наблюдателей, пишет, что русских характеризует преобладание индивидуально-личностных отношений над формальными. В общественных местах русские воспринимаются иностранцами грубыми, невежливыми и малоэмоциональными. Но, отмечая большую, чем у европейцев и американцев, холодность русских при анонимных контактах, зарубежные наблюдатели подчеркивают их теплоту в отношениях внутригрупповых, особую значимость друзей и дружбы (Кочетков: 350).

Можно предположить, что стремление к человечности во взаимоотношениях особенно возрастает с развитием технологий, возрастания количества контактов при их отчужденности. Чем больше человек чувствует себя одиноким, тем сильнее он хочет увидеть человека за маской исполнителя социальной роли. И это, видимо, становится общечеловеческой проблемой. Вот как об этом пишет американец Ф. Дж.Роджерс: «Мне кажется, что в действительности мы тоскуем по личному общению с владельцем малого бизнеса – бакалейщиком, который знает нас по имени, разносчиком фруктов и овощей, который приносит товар к нашей двери, доктором, которому можно позвонить домой». Рассуждая о работе корпорации IBM, он признает важность установления личностных отношений с клиентом и утверждает: «Вовсе не размеры корпорации и большое количество ее работников отчуждают от нее покупателей и заставляют тосковать по добрым старым временам. Достаточно двух-трех бесчувственных сотрудников корпорации, чтобы убедить любого в том, что он имеет дело с безликим гигантским монолитом. В конце концов, лишь немногие покупатели оказывались в сетях бюрократической машины корпорации… У меня нет ни малейшего сомнения, что в бизнесе доброго старого времени тоже встречалось немало вспыльчивых и нетерпеливых людей. Вероятно, из-за громадных размеров корпорации работающему в IBM народу нелегко дается личное общение с покупателем, но работники с этим справляются» (Роджерс: 171-172).

Можно говорить о том, что истинное межличностное общение возможно только между «своими», именно поэтому в России всегда было важно наладить человеческие отношения. Для этого создавались целые «ритуалы посвящения»: преподнесение цветов и подарков (иногда предметов дефицита),  выявление объединяющих факторов (общие знакомые, место рождения, учебы, род деятельности), в Советском Союзе эта система была четко разработана, инициаторами, как заинтересованные в результате контакта, были клиенты (пациенты, родители учеников, покупатели). Сегодня можно наблюдать смену ролей при сохранении самого действия по введению в ранг «своего»: многие фирмы, осознав значение постоянных клиент