Сегодня науки, изучающие общение, объединяет признание того факта, что этот феномен включает в себя наряду с наблюдаемыми непосредственно процессами ряд социальных факторов, непосредственно или опосредованно влияющих на ход общения. Так, А.А. Бодалев пишет о том, что на главное содержание и активность общения влияет вид деятельности людей, свою очередь содержание и форма общения зависят от распределения социальных ролей, которые наделяют каждого конкретного участника правами и обязанностями, в то же время знание этих прав и обязанностей и готовность следовать им зависят от участников деятельности.
Ю.П. Тимофеев в своей диссертации ввел понятие «коммуникативной профессии», представитель которой не может выполнять свои профессиональные функции без эффективного использования профессионального общения: «Если «деловое» общение «организует» и «обогащает» ту или иную совместную человеческую деятельность, то профессиональное общение выступает в роли главного средства профессиональной деятельности, которое не может быть заменено какими-либо другими средствами и без которого деятельность просто не может быть выполнена» (Тимофеев: 24). Он считает, что «профессиональное общение является фактором, определяющим качественные характеристики результата (продукта) профессиональной деятельности. Несмотря на различия в структуре, целях и задачах конкретных видов деятельности представителей разных «коммуникативных профессий», в них есть главный объединяющий фактор: профессиональное общение, без которого сама профессиональная деятельность не может быть выполнена» (Тимофеев: 25).
Иначе стало восприниматься и изучение профессиональной речи, которое практически до последнего времени было связано в первую очередь с языками для специальных целей и преимущественно затрагивало лексико-стилистический аспект. Изменение социально-экономических условий, расширение межкультурных контактов, в том числе и в профессиональных областях, выявило социальный заказ на изучение различных аспектов профессиональной речи, и сегодня можно выделить несколько активно развивающихся направлений.
Профессиональная речь изучается:
1) при обучении профессионально-ориентированному общению на иностранном языке, для эффективных межкультурных коммуникаций между деловыми партнерами (Т.Н. Астафурова, Л.В. Макар, И.В. Михалкина, М.Г. Ударцева, И.И. Халеева и др.);
2) в рамках деонтологии как науки об этических проблемах профессии (А.А. Грандо, В.П. Котельников, Н.А. Магазаник, И.Я. Макшанов В.Ф. Матвеев, И.С. Сук и др.);
3) как языки для специальных целей, в аспекте развития профессиональных жаргонов, профессиональных диалектов. Это направление имеет богатую историю и тесно смыкается с терминоведением (В.В. Виноградов, Ф.П. Филин, О.Н. Трубачев, А.И. Моисеев, В.А. Татаринов, В.М. Лейчик и многие другие);
4) как межличностное общение в профессиональной сфере, которое делится на взаимодействие специалиста и неспециалиста (покупателя, клиента, пациента и под.), а также специалистов одной области в разных организациях и разных областей в одной организации (С.Б. Аракелян, А.А. Леонтьев, Э.Э. Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова и др.).
Интерес к профессиональному общению как межличностному взаимодействию активизировался в последние десять – пятнадцать лет, можно сказать, что до этого времени были лишь отдельные попытки изучения этого явления (см. Э.Э. Линчевский).
Более того, долгое время одним из важных признаков профессионализма было молчаливое выполнение работы, а излишняя разговорчивость специалиста даже коммуникативных профессий нередко воспринималась как желание скрыть некомпетентность или обмануть (ср. в качестве упрека фраза «Ты мне зубы-то не заговаривай»). Это отразили и полученные при опросе комментарии реципиентов, где после просьбы указать качества идеального профессионала шло предложение написать запомнившиеся выражения инженеров: а они у них есть?// к сожалению, не знаю// не было возможности общаться// не знаю! //ни разу не слышала// он не умеет говорить, он делает дело// с таковыми не общался// я с ними не общалась, как выражаются не знаю.
«Профессиональный», с нашей точки зрения, имеет не только отмеченное в словарях значение «относящийся к какой-нибудь профессии, связанный с профессией», но и другое: «высокого уровня, качественный, свойственный специалисту своего дела» (ср.: «профессионал – человек, избравший какое-либо занятие своей профессией; хороший специалист»). Итак, «профессиональное общение» в данном случае означает не только относящееся к трудовой деятельности человека, но и характеризующееся высоким уровнем качества. Все чаще ученые говорят об особой группе коммуникативных профессий (Л.А. Петровская, Е.Ф. Тарасов, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова).
Так, Ю.П. Тимофеев относит к коммуникативным профессиям такие, в которых «обмен информацией в разноуровневом и многоплановом деловом общении с целью изменения тех или иных характеристик личности или группы людей выступает основным средством профессиональной деятельности. При этом различными элементами психологической структуры профессиональной деятельности являются отдельные субъекты или социальные объединения людей с присущими им психологическими характеристиками» (Тимофеев 1995: 7). Он также предлагает разделить коммуникативные профессии на две большие группы:
а) профессии, в которых общение практически отождествляется с деятельностью или является важнейшим ее средством и условием (например, профессия педагога или практического психолога), в нем роль подготовительной фазы играет перцептивный компонент, без которого коммуникативное и интерактивное воздействие может оказаться лишенным смысла вообще или не достичь нужной цели в частности;
б) профессии, в которых общение является важным фактором, способствующим более эффективному выполнению деятельности, которая не сводится к общению (например, различные виды деятельности в сфере услуг – продавец, официант, кассир и т.д.), в этом случае общение играет роль своеобразной фазы (этапа), без которой основная деятельность в полном объеме и достаточно эффективно не может быть осуществлена.
Необходимость изучения профессионального общения обусловлена тем, что оно начинает рассматриваться как важный критерий уровня профессионализма специалистов сферы «человек - человек».
Нужно сказать, что к некоторым областям профессиональной деятельности интерес традиционно высок. Это касается в первую очередь педагогического общения (В.Б. Базилевская, Н.А. Ипполитова, А.А. Леонтьев, А.К. Михальская, А.А. Мурашов, М.Р. Саввова, З.С. Смелкова, О.Г. Усанова и др.), есть работы, посвященные речевым коммуникациям в юриспруденции и медицине, военно-профессиональной среде (Н.В. Багрянская, Ч.Б. Далецкий, О.М. Дедова, Н.Н. Ивакина, Т.В. Мазур, М.Е. Новичихина, А.А. Панова и др.). Сегодня активное и целенаправленное изучение общения ведется в сферах обслуживания, коммерции, бизнеса (С.Б. Аракелян, Т.Н. Астафурова, Э.Э. Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова и др.). Это обусловлено изменением социально-экономических условий, возросшей конкуренцией на рынке, вызвавшей стремление повышать качество обслуживания. В наши дни происходит переход от «немого» обслуживания к «озвученному»: этого требует и обилие товаров, назначение которых не всегда известно покупателям, появление всё новых услуг, предложений, не получивших еще распространения, восприятие клиентоориентированного поведения как нормы общения сотрудников контактной зоны. Этому способствует и изменившееся поведение самих клиентов, часто не знающих, как должны себя вести сервисодатели, но уже точно уверенных в том, как они не должны себя вести, это проявляется в замечаниях, комментариях и выдвигаемых требованиях:
К: Здравствуйте, у вас здесь на днях четыре диска «Симсов» было, вы их переставили?
П (резко): Нет, мы их продали. Вы что, думаете, мы здесь сидим что ли, мы тут между прочим торгуем!
К: Ну и торгуйте, а почему с такой агрессией? Можно и повежливее быть. (К дочери): Пойдем отсюда, не будем им мешать торговать (Челябинск, 2002).
Профессиональное речевое взаимодействие можно разделить на общение по горизонтали (на равных) и по вертикали (начальник – подчиненный). Возникает вопрос: куда следует отнести в этом случае общение между клиентом и поставщиком услуг (мы берем эти понятия в широком смысле слова). Ведь в прежние времена стремление «командовать» потребителем привело к формированию особого типа «обслуги», получившей ироничное обозначение «неназойливый советский сервис», а сейчас пропагандируются «партнёрские» отношения, что не всегда оправдано с точки зрения неравноправного положения двух сторон (например, в нашей культуре сложно говорить о партнерских отношениях учителя и учеников, начальника и подчиненного).
Именно изменение сложившихся стандартов поведения под влиянием новых реалий, приводящих зачастую и к изменению ценностных ориентиров, диктуют настойчивую необходимость в создании адекватной теории межличностного профессионального общения, базирующейся на этнокультурной специфике и позволяющей моделировать вербальное поведение в зависимости от сферы деятельности.
В.И. Курбатов в своей работе предложил коммуникативную профессиограмму, мотивируя это тем, что одной из важнейших направленностей деятельности педагога, социолога, соционома, философа и вообще гуманитария является умение вести диалог, организовать процесс коммуникации, общения. Указанный диалог, по мнению автора, может быть в индивидуально-личностной форме и в виде социального диалога, выражающего собою процесс формирования общественного мнения, управление им. Умение вести диалог предполагает ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею – важный признак профессиональной пригодности всех тех, чья профессия связана с общением.
Согласно этому В.И. Курбатов выделил ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет гуманитария с точки зрения владения им коммуникативной техникой. Эти характеристики он назвал коммуникативной профессиограммой, в соответствии с которой специалист в области теории и практики общения должен:
- знать речевой этикет и уметь его использовать;
- уметь формулировать цели и задачи делового общения;
- организовать и управлять общением;
- анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление;
- ставить вопросы и конкретно отвечать на них;
- владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;
- уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги;
- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;
- иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;
- владеть техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;
- знать речевой и служебный этикет и уметь его использовать;
- уметь с помощью «слова» осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.
При этом сам автор отмечает, что «это всего лишь малая толика чисто профессиональных навыков, без которых нет и не может быть профессионала. Без этого он может быть только функционером, «столоначальником», гуманистом по должности и бюрократом в душе. Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать самому, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с клиентом, искренне сочувствовать – все это важнейшие глубинные характеристики коммуникативной профессиограммы» (Курбатов: 7-9).
Несмотря на явную потребность в целенаправленном обучении специалистов сферы «человек – человек» профессиональному общению, мы увидели, что в проанализированных нами учебниках и учебных пособиях, выпущенных в разное время, проблема профессионального общения либо игнорируется, либо даются общие положения, часто не учитывающие этнокультурную специфику, особенности деятельности и содержащие советы как не надо себя вести.
Так, в «Пособии для продавца», изданном в 1987 году, подробно освещаются такие темы как «Торговое оборудование и инвентарь», «Завоз и приемка товаров в магазине», «Хранение и подготовка товаров к продаже», «Размещение и выкладка товаров», «Реклама товаров в магазине», «Технология розничной продажи товаров», «Основные правила работы магазинов», «Организация труда в магазине», «Зерномучные товары», «Плодоовощные товары», «Вкусовые товары» и под. Об обслуживании покупателей упоминается только в приведенных правилах поведения продавца, где говорится: «Продавец должен быть приветлив ко всем покупателям независимо от возраста и суммы покупки, не вести во время работы посторонних разговоров. Нельзя показывать товары молча, следует дать им краткую характеристику. Если продавец не сможет ответить на какой-нибудь вопрос покупателя, его надо отправить к администратору или заведующему магазином. Ни при каких обстоятельствах нельзя терять выдержку и повышать голос» (Пособие для продавца 1987: 113).
В этом же учебном пособии среди обязанностей продавца, так или иначе связанных непосредственно с обслуживанием покупателей, мы выделили следующие: «помогать покупателям выбирать товары, упаковывать оплаченные покупки; давать справки о расположении отделов, секций, наличии товаров в продаже; информировать покупателей о дополнительных услугах, оказываемых в магазине» (Там же).
А.В. Константинов в учебнике для парикмахеров в разделе «Этика» пишет только о том, что «в парикмахерских обычно бывает много посетителей, поэтому нельзя допускать громких разговоров обслуживающего персонала между собой. Это оказывает отрицательное воздействие на посетителей и неизбежно приводит к быстрой утомляемости парикмахеров» (Константинов: 1978: 181).
Г.П. Станкович и К.Г. Дунцова в «Справочнике молодого официанта» рассматривают правила взаимодействия официанта с клиентами в разделе профессиональной этики официанта, которую определяют как совокупность принципов и норм поведения его при обслуживании гостей ресторана и среди товарищей по работе, и в качестве ее основных принципов выделяют: приветливость, радушие при встрече гостей, размещении их за столами; внимательность, предусмотрительность, готовность к оказанию услуг гостям при приеме заказа, выборе меню, в процессе обслуживания; доброжелательность, вежливость при обслуживании; уравновешенность, спокойствие, сдержанность, тактичность. Авторы указывают, что «большое значение в общении с потребителем имеет так называемый торговый диалог между официантом и потребителем: привлечение внимания потребителя, пробуждение его интереса и принятие решения» и дают советы по обслуживанию разных категорий посетителей, исходя из практики работы (Станкович, Дунцова 1989: 10-11).
Подробно рассматривается профессиональное общение бортпроводников в специальном пособии, где много места уделяется психологическим аспектам взаимодействия, особое место уделяется вопросам взаимодействия с пассажирами в стрессовых ситуациях: «Не следует сразу же требовать ответа или разговора от человека, переживающего ужас или страх. Не следует пытаться сразу заставить замолчать разгневанного человека. Только сочувствие, нежные, успокоительные слова для первого и уверенные, сдержанные, убедительные для второго помогут вам привести этих людей в нормальное состояние… Если пассажир в чем-то не прав, бортпроводнику не следует начинать с ним разговор с обвинений и упреков. Это может лишь усугубить стрессовое состояние пассажира» (Ушакова и др.: 90-91).
К сожалению, в качестве примеров речевого поведения проводников приведены высказывания, которые являются неприемлемыми, при этом практически нет положительных примеров, как следует себя вести. Например: «Для бортпроводника недопустимы резкие ответы типа: «Я не хочу слышать об этом», «Давайте не будем дискутировать». Ему не следует выражать несогласие с пассажиром в подобных фразах: «Я решительно не согласен с вами», «Это неверно», «Я не верю».
Бортпроводник не должен вступать в пререкания с пассажиром, унижать или оскорблять чувства другого человека. Недопустимо, чтобы бортпроводник, доставив какую-то неприятность пассажиру, оставлял ее неустраненной. Предположим, что бортпроводник нечаянно пролил кофе на пассажира, а тот сказал ему: «Вы пролили кофе на мой костюм», а бортпроводник ответил: «Ну так выйдите и вытрите». Бортпроводнику не следует доказывать, что чувства других не важны, надуманны, и заявлять, например, так: «Это вам так кажется, потому что вы устали» или «Перестаньте дрожать, бояться здесь нечего» (Ушакова и др.: 92).
Можно сделать вывод о том, что в большинстве случаев пособия, ориентированные на обучения представителей коммуникативных профессий, практически не затрагивают такую важную область, как вербальное поведение профессионала, а в некоторых учебных пособиях ответственность за результат взаимодействия перекладывается на клиента, и даются рекомендации, как тот должен, а чаще не должен, себя вести (см. В.Б. Кучевский, И.С. Сук). В то же время профессиональное общение характеризуется тем, что права и обязанности у собеседников разные и неравноправные, так как именно на специалисте в данном случае лежит ответственность за успешность взаимодействия, поскольку это является частью его работы. В то же время изучение профессионального общения на современном этапе невозможно без учета таких реалий, как корпоративные культуры, этнокультурная специфика взаимодействия, социально закрепленные нормы и т.д.
Е.В. Харченко
