Суббота, 29.01.2022, 07:28
Главная Мой профиль Регистрация Выход RSS
Вы вошли как Гость | Группа "Гости"Приветствую Вас, Гость
Меню сайта
Вход на сайт
Календарь
«  Январь 2022  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31
ПОИСК ПО САЙТУ
Статистика

Онлайн всего: 2
Гостей: 2
Пользователей: 0

В одной из статей Е.Ф. Тарасов отметил: «Сам факт, что при помощи речи можно управлять поведением человека, является трюизмом и не требует ни развернутого доказательства, ни даже демонстрации примеров» (Тарасов 1973: 36). Р.М. Блакар также отстаивал точку зрения, что язык  в любом случае является средством  воздействия, поскольку сам «выбор выражений, осуществляемый отправителем сообщения, воздействует на понимание получателя… Очевидно, что возможность структурировать и обусловливать опыт другого лица вне зависимости от того, осуществляется это посредством языка или как-то иначе, есть фактически осуществление (социальной) власти над этими лицами» (Блакар: 90-91).

Речевое воздействие в профессиональной сфере имеет особое значение по многим причинам, главной из них является то, что цель общения – воздействие одного человека на другого. Таким образом, сама коммуникация, передача сообщения и способы такой передачи, т.е. языковые и речевые характеристики текста, детерминированы задачами общения, - а задачи общения определены целями совместной деятельности, которая организуется в общении (Тарасов 1983: 8).

Авторы монографии «Общение и оптимизация совместной деятельности» (1987)  пишут о том, что развитое общение всегда включает в себя две тесно связанные грани – общение, основанное на субъект-объектной схеме, при котором партнерам, по существу, отводятся роли манипулятора и манипулируемого объекта (это общение по типу приказов, указаний, предписаний различного рода и т.п.), и общение, основанное на субъект-субъектной схеме. Последнее характеризуется равенством психологических позиций участников (оба субъекты), активностью сторон, при которой каждая не только испытывает воздействие, но и сама в равной степени воздействует на другую, взаимным проникновением партнеров в мир чувств и переживаний, а также взаимной гуманистической установкой партнеров, стремлением к соучастию, сопереживанию, принятию друг друга. Психологическое воздействие, развертывающееся как субъект-объектное, приводит к результату в виде репродуктивных образований. Напротив, эффекты продуктивные, творческие по всей природе, совершенно справедливо связываются с психологическим воздействием, реализующим субъект-субъектную форму общения. Поэтому выбор соответствующих средств психологического воздействия должен быть связан с теми аспектами компетентности, которые планируются в первую очередь. В частности, если прежде всего важно развитие знаний, умений и опыта репродуктивного, стандартного характера (что связано с овладением внешней операционально-технической стороной поведения), то внимание должно быть обращено к формам воздействия, основанным на субъект-объектном принципе. В другом случае (когда в фокусе внимания личностная, глубинная составляющая общения) должны быть выбраны средства и методы, реализующие субъект-субъектный принцип общения. Развитие компетентности в общении предполагает использование всего набора средств, ориентированных как на развитие субъект-субъектных, продуктивных, личностных сторон общения, так и его субъект-объектных, репродуктивных, операциональных составляющих (компонентов). Однако подобно тому, как в общении есть ведущие и подчиненные аспекты, так и типы воздействия включают в себя ведущие, определяющие средства, характеризующие стратегическое направление воздействия, и средства вторичные, подчиненные, тактические.

По мнению авторов данной монографии, в качестве ведущих должны выступать субъект-субъектные формы воздействия, поскольку именно они соответствуют ведущим сторонам общения и соответствующей компетентности, а в своей более глубокой основе – общей личностной ориентации (Общение и оптимизация совместной деятельности: 77-81).

В.Ф. Петренко говорит о полисемантичности термина «речевое воздействие», поскольку за определением «речевое» может стоять устная и письменная речь и даже внутренняя речь, связанная с автокоммуникацией. Под эффектом речевого воздействия он подразумевает непосредственное изменение поведения субъекта (реципиента) воздействия или его эмоционального состояния, или его знаний о мире, или его отношения к тем или иным событиям и реалиям этого мира, т.е. изменение его личностного смысла. Речевое воздействие может быть монологичным как форма воздействия на другого человека или других людей и диалогичным как форма побуждения к общению значимого другого – носителя знаний, ценностей, некоей уникальной картины (образа) мира и в силу этого включать возможность перестройки не только сознания другого человека, но и собственного сознания. В широком смысле слова, речевое воздействие  связано с изменениями индивидуального сознания или с изменениями имплицитной картины мира, или образа мира субъекта (Петренко 1997: 325).

Е.Ф. Тарасов под речевым воздействием понимает регуляцию деятельности одного человека другим при помощи речи. При этом он предлагает выделять речевое воздействие  в широком смысле как «любое речевое общение, взятое в аспекте его целенаправленности, целевой обусловленности, это речевое общение, описанное с позиции одного из коммуникантов» и речевое воздействие в узком смысле как «речевое общение в системе средств массовой информации или в агитационном выступлении непосредственно перед аудиторией». Речевое воздействие в узком смысле отличает прежде всего то обстоятельство, что оно обычно используется в структуре координативных, социальных отношений, когда коммуникантов связывают отношения равноправного сотрудничества, а не формальные или неформальные отношения субординации (Тарасов 1990: 3).

В целом все исследователи считают, что речевое воздействие связано с сознанием реципиента. Е.Ф. Тарасов пишет: «Однако центральная проблема речевого воздействия, несмотря на важность проблем организации речевого общения и мотивации предлагаемых объекту речевого воздействия действий, - все-таки проблемы сознания, точнее, языкового сознания, проблемы формирования структур языкового сознания, создания общности этих структур у субъекта и объекта речевого воздействия, что является основной предпосылкой осуществления общения, адекватного задачам субъекта речевого воздействия, и использования структур сознания в речевом общении» (Тарасов 1990: 14).

И.Ю. Марковина и Ю.А. Сорокин также говорят о том, что «речевое воздействие предполагает определенную переструктурацию сознания объекта речевого воздействия, причем эта переструктурация может быть ориентирована на: 1) количественное расширение суммы знания о некотором предмете (добавление новой информации), 2) качественное изменение универсума знания и универсума верований (установок), 3) и переакцентирование связей между универсумом знаний и универсумом верований (установок) и сферами потребностей и мотивов» (Марковина, Сорокин: 53).

 В.Ф. Петренко выделяет три типа коммуникативного воздействия:

1. Изменение отношения субъекта к объекту (изменение коннотативного значения этого объекта) без изменения категориальной структуры сознания субъекта. Как правило, речевое воздействие такого типа характеризуется образностью, метафоричностью.

2. Формирование общего эмоционального настроя, мироощущения реципиента воздействия. Подобный тип речевого воздействия (лирическая поэзия, политическое воззвание, гипнотическое воздействие), вызывая изменение состояния сознания, определяет субъективные пространство и время, в которых выстраивается образ мира, определяет степень возможной активности и самореализации субъекта в рамках этой модели мира и имплицитно задает критерий истинности мироощущения, либо принимая за точку отсчета эмоциональный настрой, экзистенциальное «Я», либо воспринимая мир с позиции родового или коллективного «мы», либо описывая мир с некоторой отстраненной трансцендентальной позиции (природы, этических или эстетических ценностей, науки), выходящей за рамки конкретного исторического бытия. Задавая пристрастность отражения уже в самом базисе образа мира, эмоции определяют возможные формы поведения субъекта, определяют его направленность в принятии решения.

 3. Изменение категориальной структуры индивидуального сознания, введение в нее новых категорий (конструктов), предъявляющихся в классификации, формах упорядочивания объектов, событий окружающей предметной и социальной действительности. В наиболее яркой форме этот аспект специфичен для научных и, особенно, для методологических текстов (Петренко 1997: 326-337).

А.А. Леонтьев подходит к проблеме речевого воздействия через понятие «поле значений», присущее тому или иному индивиду, под которым имеется ввиду структурация присвоенного им (индивидом) общественного опыта, т.е. та «сетка», через которую он «видит» мир, та система категорий, с помощью которой он этот мир расчленяет и интерпретирует. Теоретически у всех людей, входящих в данное общество и говорящих на данном языке, поля значений должны совпадать. Практически же здесь имеются расхождения, обусловленные социальными, территориальными, профессиональными и иными факторами и лишь частично являющиеся предметом изучения современной социологии.

Индивид всегда имеет дело с действительностью через посредство смыслового поля: восприятие им предметов и явлений действительности всегда окрашено его отношением к ним. Что же касается поля значений, то оно есть абстракция от смыслового поля: это общие всем членам данной общности характеристики смыслового поля, как бы «выносимые за скобки».

Цель речевого воздействия – определенная организация деятельности человека – объекта воздействия (реципиента). Воздействуя на реципиента, мы стремимся «спровоцировать» его поведение в нужном нам направлении, найти в системе его деятельности «слабые точки», выделить управляющие ею факторы и избирательно воздействовать на них.

Для этой цели А.А. Леонтьев предлагает три способа:

1. Ввести в поле значений реципиента новые значения, т.е. сообщить ему такие знания о неизвестных ему элементах действительности, на основе которых он изменит свое поведение или по крайней мере свое отношение к этой действительности.

2. Изменить структуру поля значений реципиента, не вводя в него новых элементов, т.е. сообщить реципиенту новую информацию об уже известных ему вещах, причем такую, которая объективно существенна для понимания этих вещей в их взаимосвязи, способна изменить представление реципиента об их взаимосвязи и, следовательно, его отношение к этим вещам (фактам, событиям, элементам действительности).

3. Не сообщая никакой объективно новой информации об элементах поля значений, воздействовать «прямо», «непосредственно» на смысловое поле, т.е. изменить способ вхождения элементов поля значений в деятельность реципиента, изменить его отношение к окружающей действительности, не затрагивая его абстрактное знание о ней. Этот случай А.А. Леонтьев называет воздействием через убеждение, поскольку  реципиенту не сообщают ничего, чего бы он уже не знал, но то, что он знает, представляют для него в ином свете. Например, связывают известную ему информацию с новым, иерархически более высоким мотивом или даже «столкнув» мотивы разной «высоты», убеждают реципиента ориентироваться на более высокий мотив. Возможен переход и в план «низкого» бытового мотива.

Если воздействие является со стороны коммуникатора осознанным и целенаправленным, то можно охарактеризовать воздействие первого типа как информирование, второго – как убеждение и третьего – как внушение. Конечно, граней между ними нет.

При этом А.А. Леонтьев подчеркивает необходимость осознанного подхода: «Для того чтобы успешно осуществить речевое воздействие, говорящий должен представлять себе смысловое поле реципиента в момент воздействия и после него, т.е. представлять себе характер и направление тех изменений в смысловом поле реципиента, которых он должен добиться в результате воздействия» (Леонтьев А.А. 1975: 35-38).

Для речевого воздействия важно учитывать уже существующее в картине мира реципиента «поле смыслов» (А.Н. Леонтьев), иногда значительно отличающееся от общепринятых значений.  В.В. Петров в своей статье пишет: «Как утверждает Матурана, основная функция языка заключается не в передаче информации и осуществлении референции к независимым от него сущностям, а в ориентации ориентируемого в его собственной когнитивной области. Для слушателя важно не само содержание «сообщения», а те операции внутри когнитивной области, которые оно вызывает. По сути дела, слушатель сам создает ту информацию, активизирует и формирует те значения, которые призваны обеспечить его оптимальное «сопряжение» с окружающей средой» (Петров: 8).

Это особенно важно учитывать в наше время, характеризующееся возрастанием информированности у неспециалистов. Профессионалов лишили исключительного права на закрытую информацию; обилие популярных изданий и передач, рекламных материалов привело к тому, что все понемногу разбираются во всем, появляется название «профессиональный покупатель», «профессиональный больной». Отсутствие системности в познаниях может приводить к преувеличению роли незначительных моментов, которые становятся критериями оценки профессионализма специалиста.

Проблема речевого воздействия во многом связана также с проблемой понимания. К.Ф. Седов пишет, что понимание речи – это не пассивное движение адресата от значения к замыслу и мотиву. Это сложный целостный психологический процесс, в котором большую роль играют предвосхищение (антипация) и установка на понимание (или непонимание). С первых минут общения воспринимающий демонстрирует встречную мыслительную активность, направленную на антиципирующее моделирование смысла дискурса, иллокутивного содержания речи. Огромное значение здесь имеет весь комплекс предшествующих знаний об авторе речи, о тех отношениях, которые существовали между собеседниками до начала общения, о предмете разговора и т.д. Успех коммуникации зависит не только от языковой компетенции собеседников, но и от социального кругозора, от того, что в обыденном общении мы называем житейским опытом. Незнание фактов действительности, которая стоит за дискурсом, ведет к коммуникативным недоразумениям и неудачам.

Понимание реального дискурса своей целью имеет не дешифровку языковых знаков, и даже не соотнесение языковых знаков с реальностью; оно направлено на постижение интенции говорящего, иллокутивной силы текста. Проще говоря, понимаем мы не речь, а человека, который свою речь обращает к нам (Седов 1999: 22-23). В этой связи очень важными являются проведенные нами исследования по выявлению образа «идеального профессионала», закрепленные в культуре. Знание желательного и нежелательного образа профессионала в конкретной области позволяет сознательно соответствовать лучшему образцу, обращать внимание на значимые для клиента критерии (так, для учителя важными характеристиками являются доброта и компетентность, для врача – профессионализм и милосердие, для продавца – вежливость и честность).

Е.Ф. Тарасов считает, что «эффективное речевое воздействие  должно строиться таким образом, чтобы содержать оптимальное число ригидных, заранее прогнозируемых элементов деятельности коммуникатора и аудитории» (Тарасов 1990: 12). Отсюда можем сделать вывод о том, что стандартизация внешнего вида, поведения (в том числе и речевого) персонала повышает и степень воздействия за счет совпадения прогноза и реальности.

Таким образом, можно говорить о намеренном и ненамеренном воздействии, прямом и косвенном, эффективном и неэффективном. Наряду с речевым воздействием мы  выделяем экстралингвистические параметры, которые помогают или мешают воздействию (соответствие/ несоответствие сложившемуся образу, имеющийся положительный/ отрицательный опыт взаимодействия, предварительная информированность об уровне профессионализма и проч.).

Следует добавить, что речевое воздействие в разных сферах деятельности будет иметь свою специфику: воздействие учителя на ученика, как и начальника на подчиненного будет подкрепляться авторитетом, более высоким положением первых, закрепленными в нашей культуре, влияние продавца, наоборот, затруднено именно из-за сложившегося недоверия к представителям этой профессии, заинтересованности в результате (поэтому излишняя вежливость от представителей сферы услуг воспринимается как сигнал о необходимости быть настороже).

При общении специалиста и профана в какой-либо области часто непонимание возникает и из-за разного опыта, разной структуризации действительности, разного «поля смыслов». Сложность еще и в том, что неспециалист сам не знает, чего он конкретно не знает. Профессионал же ограничен рамками своего словарного запаса, особенно это касается представителей технических специальностей, затрудняющихся в выборе слов для описания продукта или услуги. Для нахождения общего языка и понимания в профессиональном общении используется метафора как скрытое сравнение.  Дж. Лакофф в своей работе пишет: «В те области, для которых в сфере человеческого мышления не обнаруживается доконцептуальной структуры, мы переносим ее аналог, используя естественноязыковую метафору. Метафора дает нам возможность понимать те области опыта, которые не обладают собственной доконцептуальной структурой. Очень большая часть нашего опыта устроена именно так. Привлечение метафоры для понимания опыта является одним из величайших триумфов человеческого мышления. Рациональное мышление в значительной мере опирается на метафорические модели. Любой адекватный подход к рациональности требует использования воображения, а воображение неотделимо от метафорического рассуждения» (Лакофф: 182).

О разнице восприятия информации профессионалом и непрофессионалом и использовании метафоры говорит такой пример: «Иногда больной приходит со справкой, в которой подробно описан весь клинический диагноз, например: «Хроническая ишемическая болезнь сердца, атеросклероз венечных артерий сердца, стенокардия покоя и напряжения, постинфарктный кардиосклероз, экстрасистолия, неполная блокада правой ножки пучка Гиса-Тавара, недостаточность кровообращения I степени, атеросклероз аорты, склеротическая гипертония; хронический бронхит, хронический колит». Такой перечень говорит о добросовестности врача. Прочитав его, другой врач получит ориентировочное представление о больном и будет знать, на что надо обратить особое внимание. Однако на больного такая опись производит удручающее впечатление: ему кажется, что если обнаружено сразу столько болезней, то дело плохо и нет надежды на улучшение. Ведь он не знает, что не все части диагноза имеют одинаковое клиническое значение. Поэтому, прежде чем переходить к назначениям, я говорю: «Не обращайте внимания на эту бумажку, это наш профессиональный жаргон. Мы обязаны отметить все, даже незначительные отклонения. Когда автомобиль сдают в ремонт, то в опись входят все дефекты: помято крыло, разбита фара, на багажнике царапины, дверь закрывается неплотно и др. Разве это значит, что автомобиль никуда не годится? Ведь мотор-то вполне «тянет», просто необходимо провести профилактический осмотр и мелкий ремонт. Так и у вас: сердце не увеличено, тоны звучные, пульс хорошего наполнения, отеков нет, нитроглицерином вы пользуетесь редко, значит, ваш «мотор» не так уж плох, а это – главное» (Магазаник: 36).

Как уже говорилось раньше, в профессиональной деятельности специалистов сферы «человек-человек» общение является основным видом деятельности или важной составляющей основной работы, именно поэтому так важно изучать речевое воздействие в деловой сфере с целью повышения его эффективности и избегания нежелательных результатов.

Особое место при речевом воздействии отводится  степени владения речью, которая включает и знание норм современного русского литературного языка и выразительные средства, и владение функциональными стилями, и умение отличить просторечные варианты, а главное – правильно и уместно использовать эти знания.

В работе «Речь в криминалистике и судебной психологии» подчеркивается  важность для следователя владения вариантами речевого поведения: «Развитые речевые навыки и умения позволяют следователю установить с допрашиваемым живой психологический контакт, возбудить у его доверие: для этой цели следователь может и должен уметь выбирать для собеседников разного пола, возраста, образования, социальной принадлежности разные слова, разное построение речи, уметь (в идеале) говорить с каждым на его языке. Общий язык резко повышает уровень доверия и показывает, что собеседник человек не «посторонний», не «случайный».

Развитые речевые навыки существенны и для профессиональной деятельности самого следователя. Они способствуют четкости и ясности мышления, помогают преодолевать сковывающее влияние профессионального языка, нередко отражающееся в некоторой шаблонности криминалистической мысли.

Вообще следует учитывать, что язык дает возможность для очень тонких социальных и социально-психологических градаций, что даже уже одно обращение (конечно, не тогда, когда оно официально регламентировано) может выразить целую гамму отношений и задать психологический «тон» всей дальнейшей беседе» (Леонтьев А.А. и др. 1977: 40-42).

В нашей работе речевое воздействие в профессиональной сфере мы рассмотрим на примере деятельности врача, поскольку  проблема взаимодействия врача и пациента занимает особое место: именно в этой сфере деятельности, можно сказать без преувеличений, слово может убить и слово же может спасти. А.Г. Асмолов говорит о том, что сейчас очень активно развивается новое для нас направление – психосоматика, основатель этого направления за рубежом – известный исследователь Александер, которое и изучает влияние слова при лечении: «Например, выделен особый класс психосоматических заболеваний, причиной которых является неосторожное слово врача. Допустим, врач говорит пациенту: «Представьте себе, у вас сердце как большой пузырь и может лопнуть». Мнительный больной после таких слов непрерывно думает, что «сердце-пузырь» вот-вот лопнет. И это может привести к печальным последствиям. Поэтому слово в устах врача или в устах руководителя может оказаться сильным психотравмирующим фактором» (Асмолов: 40).

Бернард Лоун (кардиолог, США) в своей статье предупреждает: «Слово – самый мощный инструмент в руках врача. Но слова, подобно обоюдоострому кинжалу, могут как исцелять, так и ранить. В большой больнице практически невозможно уберечь пациента от того, чтобы он ни разу не услышал бездумных или ошибочных заключений. Помню, как однажды я осматривал пациента, очень медленно выздоравливавшего после инфаркта. Он показался мне совершенно упавшим духом. Поскольку для ухудшения самочувствия не было никаких оснований, я решил, что над ним довлеют какие-то домашние проблемы.

- Мистер Джексон, почему вы так подавлены? – спросил я.

- Любой на моем месте был бы подавлен после того, что я услышал сегодня утром, - ответил он.

- Что же вы услышали?

- Интерн сказал мне, что я перенес сердечный приступ, младший ассистент говорил об инфаркте миокарда, старший врач назвал это тромбозом коронарных сосудов, а лечащий врач – острым приступом ишемии. Господи, неужели человек с таким больным сердцем, как у меня, имеет шансы выжить? Но хуже всего другое: когда я спросил медсестру, что же со мной, она ответила, что мне лучше это не знать.

Все перечисленные термины на самом деле соответствуют одному и тому же заболеванию, но пациенту этого не разъяснили, и он вообразил самое худшее.

Врач не должен оставлять пациента в страхе и неведении, однако, к сожалению, это происходит очень часто. Еще хуже, когда врачи специально пугают пациентов. За последние годы я собрал множество фраз, которые наносят огромный вред больным. Их у меня уже несколько сотен. Вот самые распространенные: «Вы живете в кредит», «Ваша жизнь катится под гору, как снежный ком», «Следующий приступ может оказаться для вас последним», «Каждую минуту у вас может случиться сердечный приступ или что-нибудь похуже», «У вас в груди бомба с часовым механизмом».

Однажды консультант из отделения кардиологии, указав на закупоренную артерию на ангиограмме, сказал жене пациента: «Этот суженный кровеносный сосуд называют вдовьей артерией». В другой раз пациент привел мне такие слова лечащего врача: «Мне даже страшно подумать о вашей анатомии» (Лоун: 3-4).

Трудность получения достоверного материала общения врача и пациента, а также этическая сторона вопроса предопределили  обращение за примерами к журналам и учебным пособиям по деонтологии для врачей. Особенно хочется выделить книгу «Искусство общения с больными», где автор, врач по профессии,  Н.А. Магазаник обобщает свой опыт взаимодействия с пациентами.

Воздействие на больного начинается еще до того, как он приходит в кабинет конкретного врача, во многом определяющими факторами являются усвоенные социальные стереотипы, предыдущий опыт взаимодействия, все знания, каким-либо образом связанные с данной ситуацией. Вот как об этом пишет один из самых известных исследователей проблем взаимодействия врача и пациента доктор Харди: «Болезнь не может быть понята лишь на основе оценки поведения человека, его впечатлений и переживаний только в настоящее время. И в настоящем живут и продолжают оказывать воздействие  прошлый опыт и впечатления… Болезнь как новая, незнакомая опасность рождает страх перед неизвестностью. Больной прибегает к опыту прошлого, знакомого ему, чтобы преградить путь этой неизвестности, «овладеть» ею. Новое, неизведанное он связывает с уже известным, пережитым, старым. Его страхи и опасения питает все то, что он видит, слышит, представляет, когда-то учил, читал о заболевании, а также сам тот орган, который поражен этим заболеванием… В результате заболевания активируются примитивные представления, больший или меньший опыт людей» (Харди: 26).

Воздействие начинается уже с оценивания внешнего вида профессионала, сравнивания его со сложившимися в культуре стереотипами правильного или неправильного поведения (подробнее к сложившемуся стереотипу врача мы обратимся в шестой главе).

Н.А. Магазаник пишет в своей книге: «Диагностический процесс для врача начинается уже с момента появления больного: его внешнего вида, походки, особенностей речи и т.п. Однако нельзя забывать, что и больной с первых мгновений оценивает врача. Разница в том, что, если врач видит каждого пациента на фоне бесконечной вереницы больных, то для больного врач – человек необычный, уникальный, которому он вверяет свое благополучие, а то и жизнь. Поэтому он пытливо и с особым пристрастием изучает врача… Больной не может оценить компетентность врача, особенно при кратком общении; это доступно лишь профессионалу. Больной изучает своего врача прежде всего как человека: добр ли он, внимателен ли, участлив, спокоен или суетлив (ведь в любом деле мастера видно по его уверенности и неторопливости).

Больной, как правило, считает, что хороший врач целиком отдает себя своей профессии, у него нет ни времени, ни интереса следить за новинками моды; врач, по его мнению, должен быть одет скромно и просто. Кроме того, медицина всегда ассоциируется с чистотой, да и вообще можно ли себе представить неряху мастером своего дела. Вот почему врач обязательно должен быть опрятен и чистоплотен» (Магазаник: 15-16).

Наряду с внешним видом оцениваются манеры, поведение, после чего у пациента уже формируется первое впечатление о враче, которое должно вызвать доверие к нему как к специалисту. После этого, как правило, начинается разговор с пациентом, где важны и форма, и содержание. Сами врачи советуют с первых слов создать впечатление приветливости, участия, готовности помочь, отмечая, что равнодушный тон, сухое обращение, невнимательность могут быть губительны. Если на этом этапе  внешний вид и внимательное обращение специалиста соответствуют ожидаемой положительной модели врача, то у пациента, скорее всего, возникнет к нему доверие.

Большое значение для врача имеет отбор слов, особенно многозначных, поскольку принадлежность к разным корпоративным культурам может привести к тому, что тело одного знака будет наполнено разным содержанием. Рассказывая о силе слова, Бернард Лоун приводит пример того, как употребленный им термин пациент истолковал по-своему и воспринял как позитивную установку:

В течение двух недель после сердечного приступа этот 60-летний мужчина находился в отделении интенсивной терапии. Мы обнаружили у него все возможные осложнения, перечисленные в учебниках медицины. Каждый вдох давался ему с большим трудом, больной был слаб и не мог принимать пищу. Из-за недостатка кислорода у него постоянно прерывался сон. Губы его посинели, периодически он хватал ртом воздух, словно задыхался. Каждое утро во время осмотра мы входили в его палату с тяжелым чувством. Были исчерпаны все методы ободрения, и я не мог найти верный тон, боясь подорвать доверие этого умного человека». Однако внезапно больному стало лучше и через неделю его выписали из больницы, спустя шесть месяцев он пришел на прием: «Судя по внешнему виду, он был в отличной форме. Хотя его сердце сильно пострадало, застойные явления отсутствовали и угрожающих симптомов не наблюдалось. Я не мог поверить своим глазам.

- Это чудо! – воскликнул я.

- Да нет тут никакого чуда, - проговорил он и рассказал, что его спасло.

Он действительно чувствовал себя тогда очень плохо и уже смирился с мыслью о неизлечимости своей болезни. Он решил, что надеяться больше не на что.

- Двадцать четвертого апреля, - продолжал мой собеседник, - вы со своими ассистентами пришли ко мне утром. Все встали вокруг кровати и уставились на меня так, словно на мне уже надеты белые тапочки. Потом вы приложили стетоскоп к моей груди и вдруг произнесли: «ритм галопа». То, что вы говорили до этого, я считал просто утешением. А тут поверил, что если мое сердце может выдать настоящий галоп, то я вовсе не умираю, а, наоборот, начинаю поправляться. Так что, док, сами видите, чуда здесь никакого нет. Все дело в удачно сказанном слове.

Пациент не знал, что «ритм галопа» - очень опасный симптом, когда растянутый и перенапряженный левый клапан безуспешно пытается качать кровь (Лоун: 6).

Некоторые медицинские термины  имеют в обиходе зловещий, устрашающий оттенок, поэтому их употребление нежелательно. Бывает, что конкретное название болезни вызывает у пациента неприятные воспоминания, возможно, связанные со страданиями родственников или знакомых. Н.А. Магазаник приводит примеры из лечебной практики, демонстрирующие возможный выход из таких ситуаций: «Так, если больной с тревогой спрашивает: «Неужели у меня астма?», - ясно, что этот термин означает для него мучительную и неизлечимую болезнь. И я, не колеблясь, отвечаю: «Нет, у Вас бронхит с астматическим компонентом». Разница между этими заболеваниями не так уж велика, а лечение практически одинаково. Если мне приходится диагностировать саркоидоз, то первым делом объясняю, что этот термин не имеет никакого отношения ни к саркоме, ни к злокачественной опухоли и что вообще это заболевание доброкачественное и часто не требует никакого лечения. В остром периоде инфаркта миокарда и предпочитаю говорить о сердечном приступе или о затянувшемся спазме сосудов сердца и только спустя несколько дней, когда состояние больного стабилизировалось и он уже адаптировался к больничной обстановке, я сообщаю ему, что он перенес инфаркт, но что опасность уже позади. Вместо стенокардии лучше сказать о спазме сосудов сердца (кстати, слово «спазм» помогает объяснить больному пользу нитроглицерина, который многими используется неохотно и редко именно из-за его ассоциации с такими «страшными» названиями, как стенокардия, инфаркт, ишемическая болезнь сердца)» (Магазаник: 34). Здесь мы видим примеры изменения структуры пол